Yakult, gruppo giapponese tra i protagonisti mondiali nelle bevande probiotiche, ha scelto di implementare la soluzione SaaS Remedyforce Service Desk di Bmc Software per attivare un sistema di information technology service management basato su cloud rapido ed economico.
Come molte altre aziende, Yakult si è trovata a dover fare fronte sfide complesse come limitare gli incidenti It, risolvere rapidamente i problemi e soddisfare prontamente le richieste degli utenti alla luce di budget sempre più ridotti. Yakult ha puntato sul valore aggiunto delle tecnologie cloud come elemento abilitante per la rapida implementazione di sistemi di service management best-in-class capaci di risolvere queste problematiche, evitando gli investimenti richiesti dalle soluzioni on-premise.
Di qui la scelta di adottare un approccio SaaS all’Itsm e la decisione di sostituire un sistema di help desk divenuto ormai complesso, costoso e difficile da usare con il nuovo Bmc Remedyforce Service Desk. La sensazione vissuta dal personale it di Yakult era infatti quella di non poter disporre delle funzionalità e degli strumenti necessari per affrontare le problematiche e gestire con efficacia le richieste di assistenza.
“Le tecnologie cloud hanno raggiunto un livello di evoluzione
e maturazione tale – ha spiegato Can Ersoz, manager information systems di Yakult – da consentirci di poter abbandonare qualunque elemento it che ci metta in una situazione difensiva. Assegnando al cloud funzioni come il service management, possiamo evitare di concentrarci solamente sulla tecnologia, per dedicare attenzione anche
alle attività di supporto al business”.
Una volta implementata la soluzione Remedyforce, gli utenti sono stati in grado di gestire agevolmente i propri ticket. Il numero di chiamate all’help desk è calato di circa un terzo, mentre quello dei messaggi email sì è addirittura dimezzato.
“La nostra divisione It può contare su professionisti reattivi e orientati al servizio – ha proseguito Ersoz – In passato questa professionalità non trovava corrispondenza negli strumenti disponibili impedendoci di garantire i migliori risultati possibili. Ora, con Remedyforce, i nostri esperti fanno affidamento su una soluzione che permette di assicurare un supporto adeguato e una qualità di servizio maggiore. Questo si trasforma in una maggiore soddisfazione dei nostri utenti nei confronti delle risorse It”.
Una parte della sfida per la divisione It era rappresentata dall’ambiguità nel definire chi fosse responsabile per seguire una determinata richiesta di assistenza: con il precedente sistema, gli incidenti venivano segnalati telefonicamente o tramite email, causando inefficienze nell’assegnazione dei ticket. Ora invece, con Bmc, il contesto è ben definito e il responsabile del ticket provvede ad assegnare il task all’addetto più idoneo, assumendosi al contempo la responsabilità della problematica o della richiesta.
“Per evadere una richiesta all’help desk sono necessari circa 10 minuti – ha spiegato Arnold Soedamah, help desk analyst di Yakult – Ridurre questi tempi comporta numerosi vantaggi per lo staff, con minori interruzioni e una migliore pianificazione delle tempistiche conducendo a una maggiore efficienza generale”.