Calton ha appena reso noti i risultati dell’ultima Review Challenge dedicata all’analisi della reputazione online di 16 brand della grande distribuzione organizzata presenti in Lombardia. La startup che, anche mediante strumenti di intelligenza artificiale, si occupa di raccogliere, analizzare e ottenere insight per migliorare la customer experience nei punti vendita fisici ha effettuato uno studio su circa 1 milione di recensioni pubblicate su Google Maps e relative a 761 punti vendita tra quelli meglio posizionati nei risultati di ricerca locali e facenti capo alle insegne Esselunga, Tigros, Eurospin, Il Gigante Supermercati, Bennet, Carrefour, Conad, Unes, Lidl, Coop, Aldi, Famila, Pam Panorama, In’s Mercato, Md e Penny.
IL PODIO DELLE MIGLIORI INSEGNE
Incrociando le recensioni positive, la tendenza del sentiment nel tempo e i temi ricorrenti identificati nei feedback dei clienti tramite analisi semantica – in particolare qualità dei prodotti, prezzi, personale nel punto vendita – nel 2023 sono salite sul podio Esselunga (con un Calton Index di 2,93), Tigros (CI di 2,82) ed Eurospin (CI di 2,78). Scendendo nel dettaglio dei tre principali topic, Esselunga si è distinta per la qualità dei prodotti, seguita da Tigros e Il Gigante. Per quanto riguarda i prezzi, Eurospin è percepita in maniera molto positiva, seguita da Tigros e In’s Mercato. Infine è Carrefour ad aggiudicarsi la miglior reputazione riguardo il personale, seguita da Eurospin ed Esselunga.
L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI
Per convincere di quanto sia fondamentale per i brand della Gdo gestire efficacemente le recensioni online, Calton sottolinea alcuni dati: il 49% degli utenti pone la stessa fiducia nelle recensioni online e nelle raccomandazioni ricevute di persona; 94% afferma che le recensioni negative li hanno dissuasi dall’interagire con un’azienda; le recensioni positive sono in grado di incrementare del 31% le spese dei clienti. E non va dimenticato che il 53% degli utenti si aspetta che i brand rispondano alle recensioni negative entro una settimana. I dati raccolti attraverso le recensioni forniscono inoltre insight preziosi per identificare le aree critiche e implementare strategie di miglioramento mirate.