L’elenco dei vantaggi legati all’ecommerce mette d’accordo acquirenti e venditori. Ma quest’ultimi devono fare i conti con un rischio aggiuntivo, qualora una transazione non abbia l’esito atteso. In caso di disservizi, infatti, l’effetto boomerang è assicurato e può avere conseguenze parecchio pesanti. Secondo una sondaggio di Youstice, società francese che ha realizzato un’app per gestire i reclami online, ben il 66% dei clienti insoddisfatti tende poi a boicottare il sito web responsabile. Prodotti guasti, danneggiati o non conformi spingono il 41% degli e-shopper ad attivarsi per condividere la loro esperienza sul web, postando feedback negativi nelle pagine del rivenditore. Una quota considerevole, inoltre, non si lamenta direttamente con l’azienda, perché ritiene che sia troppo complicato risolvere il problema in maniera rapida. Passa però subito a raccontare l’accaduto ai suoi contatti sui social network, con Facebook che svetta al primo posto tra i terreni virtuali di rivendicazione. Una dinamica che, ovviamente, può avere ripercussioni esponenziali per i venditori. D’altronde, ben il 55% dei consumatori dichiara di tenere in considerazione in via prioritaria le opinioni lette online, prima di procedere a un acquisto. Dunque, la reputazione è un fattore imprescindibile. “La crescita delle vendite online non ha in alcun modo contribuito a tranquillizzare gli utenti – ha dichiarato Patrick Fagan, professore presso l’università Goldsmiths di Londra, commentando i dati della ricerca -. Al contrario, si nota una maggiore diffidenza, grazie alla possibilità di confrontare prezzi e prodotti, nonché imbattersi in eventuali recensioni negative”.